CLIENTES INDESEJÁVEIS PARA A EMPRESA - Por João Baptista Sundfeld (*)

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Pode parecer incrível, mas há clientes tão prejudiciais à empresa que seria melhor não tê-los. Empresas interessadas no tema também conseguem ouvir de seus clientes recomendações para melhoria dos produtos, atendimento e preços, desde que mantenham um bom gerenciamento no relacionamento com clientes ou CRM (Costumer Relationship Management).

Recentemente, foi divulgada notícia de empresa que enviou correspondência a alguns clientes, informando que seu relacionamento estava encerrado devido ao excesso de acionamento do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), o que causava elevados e indesejáveis custos. Essa decisão não pode ser apoiada já que demonstra falta de sensibilidade ao bom atendimento.

Um dos mais respeitados autores sobre estratégias competitivas, Michael Porter, desenvolveu um modelo que chamou de “Análise Estrutural das Indústrias”, demonstrando “As Cinco Forças Competitivas” e destacando que a forma de competir depende da habilidade de a empresa lidar com as forças externas, quais sejam:

1. Os novos competidores

2. Fornecedores

3. Clientes

4. Produtos substitutivos

5. Concorrentes diretos.

Neste artigo, trataremos das ações de clientes de cuja existência e bom relacionamento, trazem sucesso aos negócios. Foquemos, então, a situação de empresas cujos clientes forçam o rebaixamento de preços numa atitude cruel para com seus fornecedores, os quais nem sempre calculam o ponto de equilíbrio dos preços de seus produtos, isto é, o preço no qual o lucro é igual à zero. Abaixo desse preço, quanto mais o fornecedor vender, mais prejuízo terá.

Tentaremos identificar o tipo desses clientes.

Compradores de grandes volumes são particularmente poderosos, aproveitando o interesse do fornecedor em preencher parte ou toda sua capacidade instalada, num raciocínio errôneo de que quanto mais produzir, seu custo unitário se reduzirá. Isso somente será válido, se conhecermos detalhes dos custos fixos e variáveis e calcularmos o citado ponto de equilíbrio que foi tema de nosso artigo recente.

É verdade que os custos fixos unitários serão reduzidos em termos relativos à quantidade produzida. Entretanto, é preciso analisar a proporção de custos fixos em relação aos variáveis no contexto do preço de venda. Trata-se de análise contábil e financeira de custos versus preços de venda.

É um trabalho para especialistas em administração, finanças e gestão empresarial. Quando o cliente estabelece políticas de preços, prazos de entrega e condições de pagamento em termos inegociáveis, é melhor que o fornecedor deixe de vender para evitar prejuízos ou até a falência do negócio.

(*) Prof. Mc João Baptista Sundfeld é economista, contador, mestre em educação, coach, especialista em sistemas organizacionais empresariais e sócio da Sundfeld & Associados – Gestão Empresarial.

Site www.sundfeld.com.br

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