Marketing e as normas ISO 900O - Prof. MSc. João Baptista Sundfeld

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 O Portal do Sócio e da Sociedade entrevistou o prof. João Baptista Sundfeld, especialista em Sistemas da Qualidade e Marketing. 

 

 

 

Portal: O que significa exatamente a ex­pressão "ISO"?

 

JBS: ISO é um prefixo de origem gre­ga - ISOS - que significa "o mesmo" identificando igualdades, como em isósceles, isotérmico, isótopos e iso-gamia.

 

 

 

P: Uma empresa que é certificada numa determinada linha de produ­tos, por exemplo, fraldas, mantém uma mesma qualidade?

 

JBS: Sim, na linha de fraldas. Portan­to, a certificação deve ser compreen­dida como um atestado que indica estar a empresa produzindo, de ma­neira uniforme e dentro dos proces­sos descritos por ela em seu Manual da Qualidade.

P: Quais os benefícios para a em­presa?

JBS: A qualidade é uma exigência pa­ra que a empresa seja competitiva e possa valer por a longo prazo. A certi­ficação nas normas NBR ISO 9000 é um dos instrumentos disponíveis.

P: lima empresa certificada com ISO 9000 tem garantida a qualidade em seus produtos?
JBS: Por má interpretação, algumas empresas no Brasil buscam a certifi­cação nas NBR ISO 9000 ou Normas Brasileiras ISO 9000 para apresenta­rem-se a seus clientes como porta­doras de um diploma de qualidade de seus produtos ou serviços. Acon­tece que a certificação, por si só, não confere qualidade ao produto, ela depende dos padrões de referência que são adotados.

P: É recomendável a utilização de propaganda destacando a certifica­ção?

JBS: Sem dúvida. Aliás, como profes­sor de marketing devo recomendar. Porém, é preciso lembrar que o pú­blico é extremamente sensível e in­teligente, percebendo quando a pu­blicidade é verdadeira. É um erro di­vulgar que uma empresa tem quali­dade quando, na prática, todos sa­bem que não a tem.

P: Intui-se então que a publicidade pode ser considerada enganosa?

JBS: Sem dúvida. A certificação exi­ge que a empresa tenha consciência de sua responsabilidade para com os clientes. É melhor não ter a certificação do que perdê-la, pois a entidade certificadora poderá não revalidar o certificado, caso a empresa não mantenha a qualidade, que deverá ser confirmada em períodos de dois anos, com auditorias semestrais.

Deve ser destacado o que foi certi­ficado. Por exemplo, se uma empresa foi certificada em seu atendimento telefónico, não deve divulgar que foi certificada em ISO 9000, generica­mente, mas sim NBR ISO 9002 rela­tiva à qualidade de seus serviços de atendimento por telefone. O não-atendimento a esta regra, além de falta de ética, poderá conflitar com a legislação de defesa do consumidor sobre propaganda enganosa. Gostaria de lembrar que a qualidade deve ser buscada de forma global na empresa e não somente num produ­to ou serviço. Se assim for, atingire­mos o ideal da melhoria da qualidade de vida para todos os envolvidos: clientes, funcionários, fornecedores, acionistas e a sociedade em geral.

João Baptista Sundfeld, é economista, mestre em educação, coach e sócio da Sundfeld & Associado

Prof. MSc. João Baptista Sundfeld
www.sundfeld.com.br Cel. 9991.3529

 

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